Jak hotele budują markę przez gastronomię i obsługę

Hotel to miejsce, gdzie przede wszystkim chcemy znaleźć czysty i cichy pokój, dobrą restaurację i dobrą obsługę. Jednak dla współczesnego gościa hotelowego często to za mało. Ważne jest doświadczenie całego pobytu – od pierwszego kontaktu z recepcją, obsługę w hotelowej restauracji, aż po drobne gesty, które pozwalają zachować w pamięci wyjątkowość miejsca.

Branża hotelowa nie znosi połowicznych rozwiązań. Konkurencja jest bardzo duża i właśnie jakość obsługi oraz gastronomii to kluczowe punkty w procesie zachęcenia klienta do ponownych odwiedzin, pozytywnych opinii i polecenia znajomym.

Pierwsze wrażenie. Punkt kluczowy

Poznając nową osobę, podobno kluczowe są pierwsze 4 minuty, aby wyrobić sobie o niej zdanie. Z hotelami jest podobnie. Pierwsze minuty po wejściu mogą zaważyć na opinii o całym pobycie. Dlatego ważne jest, aby recepcja była nie tylko sprawna, ale też serdeczna. Szczery uśmiech, kontakt wzrokowy, powitanie na odpowiednim poziomie (bez poufałości, ale też bez zbędnej sztywności) - takie drobiazgi budują atmosferę gościnności i profesjonalizmu.

W recepcji najważniejsi są pracownicy. Oni są na pierwszej linii kontaktu z klientem, oni są osobami od rozwiązywania problemów i dbaniem o gości. Wiele hoteli stosuje technikę, która po angielsku nazywa się anticipatory service, czyli przewidywanie potrzeb gościa, zanim zostaną one sformułowane. To trudne wyzwanie dla recepcjonisty. Można powiedzieć, że musi umieć czytać w myślach. Jeśli gość jest po długiej profesjonalnej podróży, może mu zaproponować coś do picia. Jeżeli przyjeżdża rodzina z dziećmi, warto wspomnieć o kąciku zabaw czy dziecięcym menu w hotelowej restauracji. Takie podejście nie wymaga wielkich nakładów, a może dać pozytywną opinię dla całego obiektu.

Gastronomia wizytówką hotelu

Hotelowa restauracja to miejsce, gdzie goście spędzają najwięcej czasu po przyjeździe. To także przestrzeń, która ma olbrzymi wpływ na ogólne wrażenia z pobytu. Odpowiednio zaprojektowana oferta gastronomiczna może być czynnikiem wyróżniającym, a często nawet marką samą w sobie. Warto zauważyć, że coraz więcej hoteli odchodzi od standardowych kart dań, proponując kuchnię autorską, opartą na lokalnych produktach. W tym wypadku ważne są kontakty z lokalnymi dostawcami, sezonowość menu i inwencja szefa kuchni.

Polecamy

-18%

Lubiana

Talerz głęboki do pasty 26 cm - S010 KASZUB Jade

49,19 zł 59,99 zł

Najniższa cena z 30 dni 53,98 zł

Śniadania w hotelach często traktowane są jak element techniczny w formule B&B (bed and breakfast), czyli łóżko ze śniadaniem. Warto jednak zdać sobie sprawę, że śniadania w ogólnej ocenie pobytu mają ogromne znaczenia. To właśnie ten posiłek jest najczęściej opisywany w opiniach. Bogaty bufet, świeże produkty, dania na życzenie serwowane na eleganckich talerzach to składowe porannego posiłku, które potrafią znacząco podnieść ocenę hotelu.

Kelnerzy i barmani. Ambasadorzy hotelu

Barmani i kelnerzy mają bezpośredni i najczęstszy kontakt z gośćmi. Their profesjonalne podejście, kultura i relacje z gośćmi często decydują o końcowej ocenie hotelu. Ich rola to nie tylko odbiór zamówienia i serwowanie dań. To także umiejętność opowiedzenia o daniu, jego składnikach, historii, zaproponowanie odpowiedniego wina czy reagowanie na potrzeby gościa. Współczesny kelner i barman to osoby pełne empatii, komunikatywne, umiejące sobie radzić w sytuacjach stresowych. Wyszukane potrawy wymagają także profesjonalnej oprawy – odpowiednio dobrane, lśniące sztućce dla gastronomii oraz nienaganna prezencja personelu sprawiają, że wysłuchany i traktowany indywidualnie gość chętniej powróci czy zostawi napiwek.

Personalizacja. Klucz do powrotów

Goście, którzy przybywają do hotelu po raz kolejny, oczekują, że będą pamiętani. Liczą na to, że w pokoju poduszki będą miały ulubiony kolor, że pies w podróży nie będzie zaskoczeniem oraz że na śniadaniu pojawiają się o określonej porze. Duże hotele mają te informacje w systemach CRM (Customer Relationship Management), czyli oprogramowaniu służącemu zarządzaniu relacjami z klientami. Jednak człowiek jest najważniejszy i czasem wystarczy, że kelner pamięta o tym, że gość pije kawę z cukrem i lubi cynamonowe ciasteczka. Takie drobne gesty tworzą więź emocjonalną z miejscem pobytu gościa.

W hotelarstwie szczegóły mają kolosalne znaczenie. Zapach w pomieszczeniach, muzyka w restauracji czy barze, sposób podawania dań, najwyższej jakości porcelana hotelowa, szybkość obsługi to elementy, które kształtują „ogólne wrażenie”. I choć goście często nie potrafią wymienić jednej rzeczy, która sprawiła, że pobyt był udany, to zawsze mówią o atmosferze. Nawet najpiękniejszy obiekt jej pozbawiony, nie zachęci do ponownej wizyty, a opinie w internetowych serwisach nie będą rewelacyjne. A wiemy, że dziś od opinii w sieci zależy bardzo wiele.